兴业银行海安支行：助力老年客户破解网络消费“陷阱”

随着移动互联网行业的快速发展，智能手机的功能也日趋丰富，越来越多的老年人开始通过智能手机接触互联网。然而，由于网络安全知识相对匮乏，老年人更容易陷入各类网络消费陷阱。近日，兴业银行海安支行就遇到了一个典型案例，成功帮助一老年客户处理了遭遇不明扣款的问题。
    周末的一天，一位神色焦急的老人匆匆来到海安支行营业厅，向支行工作人员寻求帮助。老人表示，自己一个月就拿1000多元辛苦钱，但近期自己银行卡上已连续几个月被扣299元，希望能帮忙查明原因。工作人员在安抚老人情绪的同时，立即着手处理。通过打印老人的银行卡账户流水，发现每个月固定日期都会发生一笔299元的快捷支付扣款，但备注信息模糊，无法直接判断扣款缘由。
    在工作人员耐心询问后，老人坚称自己并没有进行任何的账户异常操作。根据经验分析，工作人员初步判断可能是由于老人在使用某款手机软件时，误绑定了某支付功能导致。经老人同意后，随即帮助其查询了**宝账户的关联情况，发现关联的手机号码并非老人当前使用的号码。带着疑问，工作人员尝试使用老人当前的手机号重新登录**宝APP，果然有了新发现，在账户登录后清晰显示了扣款的具体备注信息，原来这笔费用是某书城的包月扣费。同时，页面还显示了该书城的客服电话。

支行工作人员立即拨打了该客服电话，向对方详细说明了老人的情况，并严肃要求对方退还扣款。经过沟通协调，最终成功为老人追回了全部被扣款项。随后为确保账户安全，经老人同意，工作人员帮助其关闭了**宝的免密支付功能，并耐心向老人解释扣款的原因，告知老人今后在浏览网络时，要谨慎点击各类不明链接和网页广告，避免再次陷入类似的消费陷阱。老人在顺利解决了账户扣款问题后，连声道谢，并表示将认真吸取教训，有效保护好个人的账户安全。
    结合本案情况，针对当前各类网络消费陷阱，在老年客户的服务中，银行应加强以下几方面的工作。一是对老年客户的服务需更加细致。老年人对网络金融服务普遍比较生疏，银行在服务中应给予更多耐心和关注，主动引导、协助解决问题，体现金融服务的温度。二是风险防范意识需加强。从本案情况看，目前部分互联网应用程序的扣费较隐蔽，对使用不熟练的老年人存在较大风险。银行应加强对老年客户的金融知识普及和风险提示，帮助提高网络安全意识，谨慎开通不必要的网络服务功能。三是提升金融服务专业性与责任心。银行工作人员在服务老年客户过程中，需提升专业水平和服务责任心，以更加严谨、细致的工作态度帮助老年人解决困难，提供更优质、高效、贴心的金融服务。（王晓瑜）