为有效提升客户服务体验，不断提升消费者获得感、幸福感和安全感，南通平安人寿积极响应监管工作号召，积极主动开展多层次、多渠道、多样式的教育宣传活动，着力提升人民群众金融素养，协力构建和谐健康的金融消费环境，增强消费者满意度。对于老年客户这个重要且特殊的消费者群体服务，南通平安人寿将传统服务方式与智能化服务创新并行，积极响应全国保险业“适老化服务”的推行，聚焦老年人服务场景，力促服务更加贴心、暖心，致力给老年人带去更安全、更优质的服务体验。

老年人专属“爱心窗口”绿色通道，为老年客户及老弱病残等特殊群体提供优先业务办理的一站式服务，快速便捷，2026年上半年共接待2517名老年客户；

门店专为老年客户配备便民设施，如轮椅、老花镜、放大镜、助听器、医疗用品、急救包、雨伞、一次性雨衣、血压仪、轮椅等，并设有专属等待区和茶水供老年客户休息享用，让老年客户业务办理更暖心；

尊老公益区区域，健康、适老类书籍提供给老年客户阅读，给老年客户以舒适休闲的感受。

“金融助老”志愿服务岗的服务顾问队伍，在柜面教授并帮助老人使用自助设备等，根据不同的老年客户需求，传统服务与智能服务并行，并融入对老年客户的金融宣教、生活关爱等内容；

2026年上半年设有5支志愿服务队伍，共计83人，为老年人提供一站式服务,对材料不全现场无法办理或行动不便的老年客户，安排上门办理，2026年上半年累计上门服务约20次。

老年人优先叫号：当60岁及以上的老年客户临柜取号时，自动分配为预约队列，并有老年人标识，优先叫号，优先处理，给老年人提供便利，办理业务更舒心。

金管家主流页面支持大字体，为方便老年客户查阅APP中的内容，APP支持主要页面大字体展示。

手机智能端提供智能机器人及线上人工服务，老年人可以通过APP的语音交互功能，获取服务信息。优化金管家保全补退费费流程，增加部分项目实时补扣费功能，加快老年客户业务办理时效。

客户办理业务过程中增加一键跳转办理按钮，可直接跳转办理其他业务，使老年人更办理业务更方便快捷，线上自助、空中客服服务解决了老年人出门交通不便、智能手机操作不顺畅的困难。

柜面金融知识宣传区、公众教育区，向老年客户开展金融普法宣传教育；

门店通过广告机循环播放宣传金融知识相关内容；同时放置防范非法集资、反洗钱、反诈拒赌、防范电信诈骗等金融安全宣传彩页等，向临柜老年客户普及金融知识，提醒老年客户防范金融及电信诈骗，帮助老年客户守好钱袋子，2026年上半年累计宣传约1000余人次。

适老化服务举措推行以来，平安人寿真正实现了传统化服务与智能服务的结合，老年客户可根据自身实际情况选择服务渠道，快速高效的解决了老年客户业务需求，切实改善了临柜老年客户的服务体验，广受老年客户好评。如：“为老年客户开通绿色通道，细致耐心获客户赞赏”、“跨机构协作领取生存金，深圳客户千里寄信感谢”、“80岁退休医生手写邮寄表扬信”、“三方视频领少儿保险金，十年未见母子露真情”……